做支付，面对客户/代理商的不合理要求，我们该怎么办？

时间：2021-09-06人气：作者：互联网整理

问题33：如何面对客户的不合理需求？

答：这可能是一个伪命题，为了更好地推进业务，我们得树立“存在即合理”的观念，才能在不合理中寻找合理性，在矛盾中寻找机会，在混乱中谋求发展。不合理的需求也是向上的阶梯，最坏的情况是，一个客户没有任何需求，因为这意味着合作关系已经结束，那样才是最可怕的。

客户和我们处在不同的立场，会出现一些在我们看来过分的需求，客户出于本能地只会考虑能赚多少，风险多大，一般不会主动替上游考虑，比如上游的办公费用，存货压力等等。遇到这些不合理需求，要通过建设性的方式去处理，只要有需求，不管是否合理，都是有可能增进客户关系的好机会。

需求1：拿货很少就要顶级政策，拿货量与需求不对等，能力与愿望不对等。有些代理只拿货几十台，看了朋友圈流传的各种宣传方案，就要机构订货上万台才能拿到的分润政策。

对策：德不配位的话，长期看一定会出问题，如果您委曲求全地给了不赚钱的政策，加上您自身的一些办公费用，实际上是要亏钱的，您也不愿意继续给予支持，这种合作关系很难长期存续，如果是不良上家，往往会先承诺给一个超低的结算价，在下级推广得差不多之后，调高结算价开始收割。我建议这种情况可以把利润放在返现上，比如给了底价，但在返现上可以少返一些，通过返现差价降低一部分成本，比如结算价让出0.5，返现可以少10元，实际上也相当于一台机器20万交易额的分润收入了。也可以结算价不动，适当增加返现，只要客户有一个亮点，就想办法让这个亮点足够闪亮，不管是为了出货，还是为了交易。

需求2：客户拿货后，没有激活，也不退货，有些是人品问题故意不配合，有些是已经把产品丢了，但仍然还想要分润，也有继续开机器的意愿。

对策：团结一切可以团结的力量，首先做自我检查，在客户拿货前的沟通方面有没有漏洞，有没有误导或欺瞒客户。如果我们没有充分沟通，责任在我，出现这样的风险，我们的风控政策出问题了。如果我们沟通上没有问题，就降低这些客户在您的体系中的信用评级，如果情况不严重的话，可以把这些账目单列出来，不旧账新算，让代理商丢掉之前欠款的思想包袱，轻装上阵，给新产品一个全新的开始，对拿货门槛上做一些限制，比如要交适当的押金，而不能再零元拿货，以后在发货方面也相对保守一些，如果情况比较严重，直接拉黑处理，不要在不讲信用的客户身上浪费时间，丢的这些产品都视为沉沦成本，营销费用，不再追究。

需求3：客户订货不愿意付押金，产品要免费供货，返现还要高，还要包邮发货。

对策：如果是新结识的陌生客户，我一般会选择先相信对方，赌一下对方的诚信状况，先少量发货，三五台，一般会邮费到付，全部激活再计算分润，并报销邮费，看客户的开通速度、用户质量等情况，通过观察数据再做下一步的计划。如果赌输了，无非是损失几百元的产品费用，但一般谈到这一步的客户，多少都有开通意愿，不会闲得无聊发几台机器不开也不退，假如我们以这种模式发给100人，一共发了三五百台产品，大概率还是会开通一大部分的，而且他们当中会产生一些较大的代理商。从单个代理看，对我们不一定有利，但从整体数据看，对我们一定是有利的。

需要4：我也愿意做代理，但我只能一台一台地拿货，不想批量拿货。

对策：如果客户确有诚意和能力，可以给客户开一个后台，但要规定一个任务量，多长时间之内推广多少台产品，才享有多少的分润政策，每台都要付押金，拿货量的条件放松了，其他条件要相应提高。

对于不合理的需求，一是珍惜机会，二是平衡利益，不低估任何一颗种子的力量。

我也给团队做出明确要求，当遇到左右为难的事情时，客户提出一些模棱两可，似是而非的要求，我们都以倾向于客户有利的角度解释和处理。无理的要求，想办法合理化，激进的要求，想办法分阶段应对，合理的要求，更要毫不犹豫地主动站在客户立场，主动兑现承诺，不要等事情出来了，客户找过来了才被动处理一些问题。

问题34：如何重塑招商工作？

答：招商和渠道的工作人员，在一线和代理商打交道，代表着公司形象，向内担负出货任务，向外输出各种服务，他们的服务水平，在整个代理业务中所占的权重较高，对业务开展会产生直接影响，好的客户经理不仅和客户保持融洽的关系，还会上升到个人情谊，更高级的老板会上升到对客户的恩情，形成牢不可破的同盟关系，差的客户经理在应付工作，或者犯一些低级错误，导致客户流失，对于这批人员的管理水平，是区分代理机构专业与否的直接标志。

1、重新理解竞争力

招商人员最重要的工作是要给代理商“赋能”，最理想的工作成果是：每当客户想起公司和客户经理，都会感觉到自己有一个坚强的后盾和负责任的助手，不用担心后院起火，毫无后顾之忧，对业务充满了信心，浑身充满了力量。

为了实现这一点，客户经理要有全局观念，把客户当成自己不可分割的一部分，坚定地站在客户身后，和客户保持信息互通，共同面对业务上的难题，和客户牢牢地绑定在一起，共同对抗市场上其他品牌的竞争，提高产品在市场上的竞争力和渗透能力。竞争力从来就不是孤立的，它是一个多维度的合力，包括产品优势、分润政策、补贴力度和客户服务在内的多个因素，如果有些客户经理还把客户当成自己要哄骗、套路和压榨的对象，那就等于是自伤自残，自掘坟墓，因为我们是一个团队，应该是一体的，一个手和脚都配合不好的人，不可能在赛场上取得好成绩。在支付这个赛场上，我们无时无刻不在面临其他品牌的竞争，即使内部没有问题也不一定能生存下来，更不要说充满内耗。下级代理商如果一边要忙于应付市场上其他产品的竞争，一边还要被内部套路和消耗，内外交困，必命运多舛。

2、重新理解透支

合作双方在内心都是有一个心理帐户的，每贴心的服务，足额的奖励，按时的分润，都是在向这个帐户存钱，每次产品出问题，每次对代理压货，每次迟到的回复，都是在取钱，如果一直取钱甚至透支，而不积极存钱，客户的这个心理帐户就被我们透支了。

客户每一次不情愿的合作，都是对关系的一次透支，这种透支如果没有相应的回报，下次合作就会变得更加困难。特别是之前没有做过支付业务的小微代理商，好不容易决定尝试一下这个业务，让身边朋友开通了产品，看似入门简单，实际是拿自己的信用做担保，如果后期产生了没有任何通知的涨价和扣费，小代理的个人信用就被透支一次，如果又没有长期的分润保障，就是雪上加霜，他们就会果断离开这一行。即使是有一定基础的大代理，频繁地更换产品，费率涨价、结算涨价，产品出问题，各种不对等不情愿的合作，都是透支，关系被透支得多了，也会有精疲力竭的一天。双方合作，不太可能绝对公平，总有一方占点便宜一方吃点亏，但如果每次都是您占便宜，以至于把对方搞死或逼走，就再也没有便宜可占了。

3、开会的心态

销售团队会经常开晨会或夕会，管理者除了掌握一般的开会技巧以外，给大家推荐一个重要的假设办法，我不知道怎么给这种办法命名，但可以改变您开会时的心态。在你们的开会现场，留两个空位，一个是用户代表，一个是代理代表，虽然他们没有参会，但要把这两把椅子留出来，假设他们在现场，这场会应该怎么开？既然用户参会了，您还要不要讨论如何给用户偷偷涨价的问题？既然代理参会了，您还要不要讨论设计如何套路代理的问题？我们是不是要讨论一下他们现在所面临的问题，如何帮助用户省钱？如何帮助代理赚钱？我们还能为他们做点什么？这个时候会发现，一次成功的团队会议，不是远离客户，几个人在一起异想天开，讨论想像中的问题，而是进行一次深入的问题分析，开一场看不见的遍布全国各地的战斗动员会，讨论客户的现实问题和应对办法，唯有上下一心，才有其利断金。

4、工程学方法

客户经理在和代理商沟通的过程中，切忌言之无物，就像几个人在一起兴高采烈地讨论鸡肉问题，有说炸的，有说炒的，有说蒸的，有说煮的，大家兴奋了半天，而且都要等着吃了，但却没有人说关键问题，鸡在哪？谁去抓？怎么抓？

如果想让下级代理商展开新的行动，增加拿货量和开通量，要看他本身有没有产生变化，有没有新的能量输入，这是一个工程学问题，需要解决方案和配套支持，工程学方法讲究的是想盛更多的水，就要把杯子换成桶，而不是一味地往杯子里倒水。从意识上讲，有没有新的认知方法，有没有新的市场信息，从物质上讲，有没有新的激励政策，有没有更具优势的产品，如果都没有，一切如故，只是站在旁观者的角度，单纯指出代理商最近的业务问题，这属于正确的废话，不仅于事无补，反而会引起代理商的反感。杯子还是杯子，水还是水，水不仅没有增加，反而把杯子里的水搅浑了。

工程学方法，不是强行推动事物发展，而是先想办法消除影响发展的因素。不是单纯地纠正问题，而是和客户站在一起，共同面对他们所面对的问题，找出影响发展的障碍，探索解决方案，清理障碍，才有可能加速。

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