信用卡业务投诉量呈攀升趋势 银行应如何保护消费者合法权益

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“之前有持卡人用信用卡为孩子支付了某教育培训机构的网课学费，后来那家机构倒闭了，课程也没有了，客户要求退还他们支付的学费。”民生银行信用卡中心总裁陈大鹏在接受《金融时报》记者采访时讲述了他去年经历过的一个案例。

“当时我们已经按照监管要求，对涉及该教育培训机构爆雷事件的持卡人做了停息挂账、不继续催缴等应急处理，但仍然每天都有很多电话打来要求退还本金。”陈大鹏说，“当时的投诉涉及200多位客户，后来我们一一打电话沟通处理，但得到的反馈是，其中80％的客户表示并不知道自己进行过投诉。”

银行接到了客户的投诉电话，但客户本人却说不知情，这到底是怎么回事？

陈大鹏告诉记者，事实上，是一小部分客户从该教育培训机构那里拿到了有相同情况的客户名单，找到代理机构做了统一投诉。“客户不知情，也未授权，但是这番操作却让银行承受了非常大的压力。”陈大鹏坦言。

合作抵制“反催收联盟”等黑灰产业 维护清朗交易环境

陈大鹏提到的代理机构，有一个统一的名字，叫“反催收联盟”，即以非正常手段帮助债务人恶意躲避债务、延期还款、修复征信，同时从中收取高额服务费和咨询费以牟利的组织。

2月26日，银保监会明确表态，将全力维护出借人的合法权益，坚决打击恶意逃废债行为，加强对“反催收联盟”等违法违规网络群组的治理。

“信用卡‘反催收联盟’的本质是借‘维权’之名，行欺诈之实，滥用金融机构维护金融消费者权益的合理规则，采取恶意投诉、伪造证据、欺骗敲诈等不法手段，侵害金融机构的合法权益。从民事责任而言，违反《中华人民共和国民法典》诚实信用原则；从行政责任而言，违反金融监管秩序相关法规，情节严重的，则违反《中华人民共和国刑法》，涉嫌构成敲诈勒索罪、非法经营罪，甚至诈骗罪。”北京观韬中茂律师事务所合伙人杨帆在接受《金融时报》记者采访时说。

杨帆提醒广大信用卡持卡人，不要轻信网络上所谓的付费消除征信逾期记录的宣传。

“根据《征信业管理条例》第十六条规定，征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。因此，信用卡逾期记录是不能随意删除的，除非符合条例规定的特殊情形，可以通过异议投诉的正常途径，向银行提出消除申请。”杨帆说。

尽管监管部门已经明确将“反催收联盟”列为违法违规网络群组，但是对于频繁使用骚扰手段甚至采取极端措施的“反催收联盟”，银行仍会觉得非常棘手。

某银行信用卡中心负责人表示，部分债务人会在“反催收联盟”的怂恿下，采取一些比较极端的手段，来达到免除利息或延期还款的真实目的。

“我们希望通过加强正向宣传，让持卡人和债务人更多地信任银行，而不是这些黑灰产业。”上述负责人说。

陈大鹏在受访时表达了类似观点。他表示，疫情发生以来，民生银行信用卡中心积极响应国家“六稳”“六保”号召，在减费让利方面做了大量工作，让出收入的30亿元来做这项工作，例如推出息费减免和延期关怀等。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼在接受《金融时报》记者采访时说，在P2P网贷等领域金融风险得到治理后，很多黑灰产业中介开始转向银行业金融机构，以“反催收联盟”或“代理维权”等形式违法代理信用卡投诉。

“这已经严重干扰了金融机构的正常运营秩序，影响金融机构对消费者的正常服务。对监管部门而言，这也挤占了监管资源，影响正常的消费者权益保护。”董希淼说。

因此，董希淼建议，对于“反催收联盟”和“代理维权”等违法违规行为，银行不应一味妥协和忍让，要采取有力措施予以坚决反击，在维护消费者合法权益的同时，坚决抵制消费者不合理、不合法的诉求；对非法机构和组织的违法违规行为，应及时向监管部门和司法机关报告。

记者在调研中发现，目前，银行对于这类由“反催收联盟”发起投诉的分辨，主要是依靠人工判别，尚未有更加高效便捷的识别方式。

“客服人员会通过一些模板化的处理话术来分辨哪些是‘反催收联盟’打来的电话。一般来讲，由‘反催收联盟’引导发起的投诉，会在一段时间内由一个人或数个人反复拨打电话进行投诉，他们所用的话术和谈话流程都是高度相似的。”民生银行信用卡中心审计专家、合规总监闫春仲在接受采访时说。

闫春仲表示，希望能尽快建立相关领域的“黑名单”制度。

董希淼建议，金融监管部门要提高工作的精准度和有效性，既要保护消费者合法权益，也要保护好金融机构合法权益。金融监管部门要注意区分消费者投诉和非消费者投诉，区分消费者合理投诉与不合理、不合规投诉。同时，还要进一步优化投诉统计机制，对消费者和相关机构不合理、不合法的投诉，不应纳入投诉处理流程；对消费者和相关组织的重复投诉，应进行仔细甄别。

防范信用卡盗刷 保障消费者财产安全

事实上，打击“反催收联盟”等黑灰产业，维护金融消费者合法权益只是银行消费者保护工作的一个方面。

9月9日，银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2021年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件，同比增长25.5％。其中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2％。涉及信用卡业务投诉的54.8％的占比，占据了银行业消费投诉的“半壁江山”。

在各类投诉中，有一类虽然占比不是很大，但是却受到消费者和银行的广泛关注，那就是有关信用卡被盗刷问题的投诉。

董希淼在接受采访时向《金融时报》记者表示，信用卡被盗刷，一般有两种情况：一是不法分子直接用信用卡刷卡或取现。“此类情况多是因为持卡人丢失信用卡并泄露密码。”董希淼说。

此外，信用卡被盗刷还有可能是不法分子通过伪造信用卡，并窃取了密码进行消费或取现。

董希淼认为，防范信用卡盗刷，需要持卡人和银行共同努力。对于持卡人来说，日常需要妥善保管信用卡、密码及信用卡背后的识别码等，保管好预留的身份证件和手机号码；平时不应出借信用卡及密码。

对于银行来说，应加快金融科技深度应用，有效识别异常交易行为；提升技术防范能力，防范信用卡被“克隆”。同时，应加强合规、安全用卡知识普及教育，提升信用卡持卡人风险防范意识和能力。

记者在调研中发现，近年来，银行业正在不断完善有关信用卡被盗刷问题的消费者权益保护工作。

以民生银行为例，据闫春仲介绍，目前，针对信用卡客户发生的欺诈和伪冒盗刷等问题，民生银行有相应的防范预警机制，“首先，会通过严格审核标准，优化审核业务流程，强化数据的交易预警处理机制等一系列手段，尽可能从源头上杜绝欺诈和伪冒盗刷。”闫春仲说。

在此基础上，民生银行建立了客户争议快速处理通道。针对客户出现的信用卡欺诈和伪冒盗刷等问题，会对提出合理诉求的客户第一时间进行垫款处理，并及时对客户进行征信保护。与此同时，民生银行扩大了盗刷险保障范围，最大限度地保护客户的合法权益和财产安全。

此外，在采访时，民生银行信用卡中心副总裁谭少慧向记者介绍，除了上述防范措施外，民生银行还建立了欺诈交易实时监控系统。通过相应模型，银行能够了解每个客户交易的行为特征，来识别交易中存在的欺诈行为。并且，若客户在境外高风险区有交易行为，民生银行会通过短信发送安全提醒，提示消费者注意用卡安全。

杨帆在采访中提醒信用卡持卡人，在发现自己的卡被盗刷后务必要冷静处理。“一定要第一时间向银行申请挂失，并向公安机关报警，可以持真卡就近进行消费以证明盗刷行为发生时真卡的所在地。注意保存相关证据，如非持卡人的过失，可以主张赔偿，甚至向法院起诉。”杨帆说，银行则应在接到持卡人挂失信息后，及时冻结被盗刷的银行卡，避免消费者损失扩大。同时，调取保存交易单据、监控录像等，避免证据灭失承担不利后果。

信用卡消保工作任重道远 未来仍需各方配合

11月1日，《个人信息保护法》正式开始施行。

《个人信息保护法》明确不得过度收集个人信息、“大数据杀熟”，对人脸信息等敏感个人信息的处理作出规制，为破解个人信息保护中的热点难点问题提供了强有力的法律保障。

记者在调研中发现，银行业愈发重视消费者个人信息安全和相关权益保护工作。

“《个人信息保护法》不仅对个人信息进行了界定，更重要的是提出对个人敏感信息的保护。对于金融机构来讲，处理的很多信息属于个人敏感信息。对于个人敏感信息的保护是区别于一般个人信息的，要求会更高。”某股份制银行信用卡中心消保部负责人在接受《金融时报》记者采访时说。

据该负责人介绍，目前，对于涉及客户个人敏感信息的对外提供或使用，他们都会请客户进行授权，即使客户在同意授权之后，也随时享有撤回同意的权利。

值得关注的是，《个人信息保护法》明确不得过度收集个人信息、进行“大数据杀熟”，对人脸信息等敏感个人信息的处理作出规制，完善个人信息保护投诉、举报工作机制。

业内专家表示，虽然目前在信用卡领域“大数据杀熟”现象并不常见，但银行业还是未雨绸缪，为消费者权益保护做了许多工作。

“从数据的角度来看，我们的数据都是自动处理，没有人工介入，因此是一个非常公平公正的机制。相反，很多持卡人，在客户黏性增加以后，所能享受的优惠会更多，并不存在‘杀熟’的问题。”闫春仲介绍，民生银行严格按照国家数据安全标准开展相关工作，建立了数据预警机制和数据应急处理机制，从机制上保护消费者的个人信息安全。

“银行具有保护消费者个人信息的责任与义务，如果非法提供或者过失泄露，则存在违法违规行为。”杨帆提醒广大消费者，要具有一定的个人信息保护意识，谨慎提供个人信息，如发生权益被侵害的情况，要及时保存证据，进行申诉和投诉。

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